U krijgt boze klanten over de vloer en aan de telefoon. De manier waarop u reageert is dan allesbepalend. Door actief te luisteren en empathisch in dialoog te gaan, buigt u klachten om in kansen.
Voor wie? Voor u.
- voor iedereen die met klanten in contact komt. Zowel in de winkel als aan de telefoon.
- servicemedewerkers
- onthaalmedewerkers
Op het programma:
Deel 1: hoe voorkomt u agressieve reacties bij klanten
- nieuwe inzichten over communicatie (verbaal, non-verbaal, …)
- moeilijkheden opvangen bij klachten via e-mail en telefoon
- uw aanpak is cruciaal: empathie, actief luisteren, verantwoordelijkheid opnemen, stipte afhandeling, pro-activiteit, …
Deel 2: hoe reageert u best bij (verbale en non-verbale) agressie
- hoe gepast omgaan met ‘manipulatoren’ (consumenten die zich agressief opstellen om een gunst te bekomen)
- hoe uw agressieve klant kalmeren en tot rede brengen
- hoe uw klant ‘tot de orde roepen’ zonder arrogant te zijn
Deel 3: hoe uw persoonlijke motivatie behouden bij klachten
- vermijd persoonlijke emotionele impact
- rustig omgaan met agressieve klanten
- hoe emotioneel afstand houden en gemotiveerd blijven
Wenst u meer info of een voorstel op maat van uw team?
Bel Liesbeth Huysmans op +32 (0)475 54 52 48 of mail Liesbeth.Huysmans@liss.cc
Tip:
Hebt u een voorkeur voor “face to face” of voor “online” opleidingen? Liss organiseert alle incompany opleidingen op uw vraag ook online.
LISS behaalde met succes het