Des clients mécontents se présentent chez vous ou vous téléphonent. La manière dont vous réagirez sera déterminante pour la suite de votre collaboration. En adoptant une écoute active et un dialogue empathique, vous transformerez les plaintes en opportunités.
Pour qui ? Pour vous.
- pour tous ceux qui entrent en contact avec des clients. À la fois dans le point de vente et au téléphone.
- collaborateurs du service
- collaborateurs à la réception
Au programme :
Partie 1 : Comment éviter des réactions agressives chez les clients ?
- nouveaux points de vue en matière de communication (verbale, non verbale…)
- contourner les difficultés liées aux plaintes par e-mail et par téléphone
- votre attitude est cruciale : empathie, écoute active, sens des responsabilités, ponctualité dans le traitement, proactivité…
Partie 2 : Comment réagir au mieux à une agression (verbale et non verbale) ?
- comment gérer de manière adéquate les « manipulateurs » (consommateurs qui adoptent une attitude agressive afin d’obtenir une faveur) ?
- comment calmer et ramener à la raison un client agressif ?
- comment « rappeler à l’ordre » un client sans se montrer arrogant ?
Partie 3 : Comment maintenir votre motivation personnelle face à des plaintes ?
- éviter tout impact émotionnel personnel
- gérer calmement des clients agressifs
- comment garder ses distances sur le plan émotionnel et conserver sa motivation ?
Vous souhaitez de plus amples informations ou une proposition sur mesure pour votre équipe ?
Téléphonez à Liesbeth Huysmans au +32 (0)475 54 52 48 ou envoyez un e-mail à Liesbeth.Huysmans@liss.cc