De nombreux vendeurs et collaborateurs administratifs sont très bons à l’oral. En utilisant les techniques adéquates, vous pouvez également vous montrer plus convaincant à l’écrit. Vous suivez cette formation ? Vous pourrez ensuite prouver dans chaque lettre ou e-mail que votre entreprise constitue un partenaire compétent et professionnel. Et vous transformerez même les plaintes de vos clients en opportunités.
Pour qui ? Pour vous.
- Collaborateurs administratifs
- Vendeurs
- Tous ceux qui communiquent sur les questions et plaintes des clients en matière de facturation, de services, d’envois
Au programme :
Jour 1 : Atelier avec les meilleures pratiques.
Vous envoyez à LISS une dizaine de courriers et e-mails récents. Combinés aux informations sur les valeurs de votre société et son positionnement, ils constitueront les bases de la formation.
Innovations les plus récentes en matière de rédaction orientée client
- Importance de la formulation adéquate
- Écrire en langage oral : phrases courtes, pas de jargon, éviter les auxiliaires…
- Donnez rapidement à votre lecteur ce qu’il recherche : formulation scannable, spécifique et concrète
- Style positif
- Écrire du point de vue du client : de « nous » à « vous »
Convaincre par écrit en réponse à des demandes d’information et plaintes
- Connaissez votre client : humanité, empathie et argumentation
- Que voulez-vous qu’il retienne de votre entreprise ?
CAS 1 : réagir de manière convaincante à une demande par e-mail
- L’e-mail : structure
- Comment positionner votre entreprise dans un e-mail ?
- Que faire une fois l’e-mail envoyé ?
CAS 2 : réagir de manière adéquate à une plainte par courrier
- La lettre : sachez comment votre lecteur vous lit
- Importance de l’empathie
- Réponse positive : structure, argumentation, comment mettre l’accent sur les bonnes nouvelles…
- Réponse négative : structure, argumentation…
Jour 2 : suivi. Coaching individuel et rappel en groupe.
Chaque participant envoie à l’avance un e-mail et une lettre « nouveau style ». LISS l’évalue en profondeur et discute des points à améliorer individuellement avec vos collaborateurs.
Ce suivi se termine par une session de 60 minutes en groupe. Avec vos collaborateurs, nous parcourons une dernière fois les principaux points d’action en matière de lettres et d’e-mails.
Vous souhaitez de plus amples informations ou une proposition sur mesure pour votre équipe ?
Téléphonez à Liesbeth Huysmans au +32 (0)475 54 52 48 ou envoyez un e-mail à Liesbeth.Huysmans@liss.cc
