Alle klanten topklanten?
In je dagdagelijks werk ruimte vinden om na te denken waar je mee bezig bent? Moeilijk. Veel van onze klanten herhalen keer op keer dat ze van het ene naar het andere getrokken worden en vaak reactief te werk gaan zonder tijd om afstand te nemen. Voor de verkoop betekent dit meestal dat de luidste roepers het meeste aandacht krijgen. Maar is dat wel terecht?
De klantenpiramide helpt op een simpele manier onze inspanningen te richten op wat echt opbrengt. De provocatieve verkoper vindt dankzij deze piramide namelijk makkelijker opportuniteiten om bestaande oplossingen bij gelijkaardige klanten te positioneren. Door een aangepaste aanpak per segment genereert hij dan meer verkoop.
Gesegmenteerde aanpak voor meer groei
Iedereen met een commerciële functie moet dagelijks deze drie elementen voor ogen houden:
- Behoud je klanten,
- Zorg voor toename van je aantal suspects,
- Ontwikkel een aantal middelgrote klanten.
Klantloyaliteit
Klanten behouden begint door contact te houden. Als klantencontact telt ook een persoonlijke mail, een telefoontje of een afspraak. Meestal beslis je afhankelijk van de grootte van de klant of je hem echt bezoekt.
Daarnaast is het belangrijk om regelmatig met nieuwe zaken te komen. Goeie ervaringen met een nieuwe oplossing? Vertel erover bij een gelijkaardig bedrijf! Met andere woorden: zoek het laaghangend fruit bij je bestaande klanten en zorg ervoor dat zij de opportuniteiten ervan zien. Laaghangend fruit zijn bv. oplossingen die je redelijk makkelijk kunt reproduceren bij andere klanten (of prospects) die lijken op je bestaande klanten en waar de oplossing ook waardevol is.
Tenslotte peil je 1 à 2 keer per jaar naar de manier van samenwerking. Hoe je klant erover denkt, waar er nog aan gewerkt kan worden, … wellicht openen zich daar ook weer nieuwe opportuniteiten. En zo niet, heb je door de vraag expliciet te stellen, toch alweer je klant beter leren kennen, zijn voorkeuren en gevoeligheden.
Hoe meer goeie suspects, hoe meer kans om slagen
Om nieuwe klanten te vinden, heb je een grote funnel nodig. Ook hier is het beter zeer goed te focussen om inspanningen maximaal te verzilveren. Provocatieve verkoop draait dan ook heel erg rond het reproduceren van succesformules bij nieuwe of andere klanten in gelijkaardige omstandigheden.
Je kunt je suspects bijvoorbeeld selecteren in sectoren waarin je al succesvol bent, en daar successen kopiëren. Zoek anderzijds susptects in groeimarkten, zoals momenteel rusthuizen en de zorgsector in het algemeen. Werk ook samen met bedrijven die klanten aanbrengen. En gebruik actief de leads die je van partners ontvangt. Want hoeveel blijven er zo vaak liggen?
Cross- en upselling
In de praktijk is het zo dat 80% van de inkomsten gegenereerd zullen worden uit de 20% klanten die het topsegment beheersen. Daarom gaat vaak veel van de aandacht naar deze klanten. Maar als je focust op de klanten in de laag nét eronder, en ze kunt laten groeien naar een hoger segment? Dan groeit je bedrijfsresultaat ook. En dat veel sneller dan wanneer je eerst volledig nieuwe klanten moet overtuigen.
Het is dus belangrijk om waardevolle van minder waardevolle klanten te onderscheiden. Waardevolle klanten herken je daaraan dat ze misschien minder belangrijk zijn in omzet, maar wel groeipotentie hebben. Door bij hen te zoeken naar welke waardevoorstellen en oplossingen ze nog kunnen gebruiken, dat is ‘cross- en upselling’.
Meer resultaat door meer focus
De klantenpiramide helpt dus om een andere focus in de verkoopinspanningen te brengen, door een aangepaste aanpak per segment. Zo vermijden we dat 80% van de marcom efforts gaan naar klanten die 20% van de omzet vertegenwoordigen, zoals zo vaak gebeurt, en komen we tot globale groei. Door laaghangend fruit te vinden, creëren we meer winstgevendheid dan wanneer alle klanten op gelijke manier worden aangepakt.
De vraag blijft natuurlijk hoe je nu precies die klantsegmenten indeelt. Dat laat ik graag even persoonlijk zien.
Ondertussen meer informatie gewenst? Contacteer me via liesbeth.huysmans@liss.cc
Of schrijf u in op onze open opleiding.
Liesbeth Huysmans