Klachtenbehandeling: maak van een klacht een opportuniteit
Je krijgt boze klanten over de vloer en aan de telefoon. De manier waarop je reageert is allesbepalend. Door actief te luisteren en empathisch in dialoog te gaan, buig je klachten om in opportuniteiten.
Voor wie?
- Voor iedereen die met klanten in contact komt, ook telefonisch
- Servicemedewerkers
- Onthaalmedewerkers
Op het programma:
Deel 1: hoe voorkom je agressieve reacties van klanten
- Nieuwe inzichten over communicatie
- Klachten via mail en telefoon opvangen
- Jouw aanpak is cruciaal: empathie, actief luisteren, verantwoordelijkheid opnemen, stipte afhandeling, proactiviteit,…
Deel 2: hoe reageer je best bij (verbale en non-verbale) agressie
- Gepast omgaan met klanten die zich agressief opstellen om een gunst te bekomen
- Je agressieve klant kalmeren en tot rede brengen
- Je klant “tot de orde roepen” zonder arrogant te zijn
Deel 3: hoe je persoonlijke motivatie behouden bij klachten
- Persoonlijke, emotionele impact vermijden
- Rustig omgaan met agressieve klanten
- Emotioneel afstand houden en gemotiveerd blijven
Wenst u meer info of een voorstel op maat van uw team?
Bel Liesbeth Huysmans op
+32 (0)475 54 52 48 of
mail Liesbeth.Huysmans@liss.cc
Tip!
Heb je een voorkeur voor “face-to-face” of voor online opleidingen? LISS organiseert alle incompany opleidingen ook online.
