Traitement des plaintes : transformer une plainte en opportunité
Vous êtes parfois confronté à des clients mécontents, en personne ou au téléphone. La manière dont vous réagissez est cruciale. En écoutant activement et en engageant un dialogue empathique, vous transformez les plaintes en opportunités.
Pour qui ?
- Pour toutes les personnes en contact avec les clients, y compris par téléphone
- Personnel de service
- Personnel d’accueil
Au programme :
Partie 1 : Comment éviter les réactions agressives des clients
- Nouvelles perspectives en matière de communication
- Traitement des réclamations par e-mail et par téléphone
- Votre approche est cruciale : empathie, écoute active, prise de responsabilité, traitement rapide, proactivité, etc.
Partie 2 : Comment réagir face à une agression (verbale et non verbale)
- Gérer de manière appropriée les clients qui se comportent de manière agressive afin d’obtenir une faveur.
- Calmer votre client agressif
- Rappeler votre client à l’ordre sans être arrogant
Partie 3 : Comment rester motivé face aux plaintes
- Éviter l’impact personnel et émotionnel
- Gérer calmement les clients agressifs
- Garder une distance émotionnelle et rester motivé
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Appelez Liesbeth Huysmans au
+32 (0)475 54 52 48 ou
mail Liesbeth.Huysmans@liss.cc
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