Chat – de beste tips voor een klantvriendelijke “chat etiquette”
Klanten zijn veeleisend en soms overgevoelig, ook als het over chat gaat. Wil je “fans” maken van je klanten én je resultaten verhogen? Pas dan deze “chat etiquette” tips toe in je chat.
Chat etiquette: Stel jezelf voor
De klant of prospect die met je chat, kent je niet en heeft vaak een “gezond wantrouwen” tegen onbekenden.
Goede communicatie is onmogelijk zonder een minimum aan vertrouwen. Een goede openingszin in de chat helpt om het vertrouwen van de klant te winnen. Open het gesprek bijvoorbeeld met “Dag …, ik ben … van … Wat kan ik voor je doen?”
Geef positieve aandacht
Van je klant een fan maken? Geef hem véél positieve aandacht.
“Luister” goed naar de klant zonder kritisch te zijn en stel goede vragen. Als de klant bijvoorbeeld zegt dat hij op zoek is naar x, antwoord dan met “Fijn. Is het OK als ik een paar vragen stel om te kijken wat het beste bij je past?”
Het is ook handig om op voorhand al een lijstje met “goede vragen” klaar te leggen. Dat maakt het makkelijker om op het juiste moment de juiste vraag te stellen.
Doe ook iets met de antwoorden die je krijgt. Pik erop in met het juiste voorstel en vraag door als iets niet duidelijk is.
Chat en inspireer de klant
Geef de klant tips op maat en inspirerende verhalen waarin hij zich herkent.
Hou je volle aandacht bij de chat en maak het verschil met provocative selling.
Zo breng je de klant of prospect op goede ideeën … waar je zelf ook wat aan hebt.
Helder chatten
Klanten zijn gehaast en balen van vakjargon, langdradige uitleg over producteigenschappen en negatieve woorden.
Zorg ervoor dat ze chatten met jou leuk vinden door de volgende tips toe te passen:
- Spreek de taal van je klant, met zijn woordenschat
- Benoem het voordeel voor de klant bij elke producteigenschap of elke oplossing die je voorstelt
- Gebruik eenvoudige, moderne woorden
- Maak korte zinnen
- Schrijf actief
Chatiquette tip voor klachten
Gaat de chat over een klacht?
Toon dan eerst empathie met de klant. Zeg bijvoorbeeld dat je begrijpt dat dit een vervelende situatie is. Zoek daarna uit wat er precies aan de hand is. Pas vervolgens alle chatiquette tips toe om tot een oplossing te komen.
Heb jij of je bedrijf een fout gemaakt? Geef dat dan toe en excuseer je. Doe dit wel pas als het duidelijk is dat je een fout hebt gemaakt en niet als eerste reactie op een klacht.
Chat etiquette als de klant even moet wachten
Moet je iets uitzoeken en vraagt dat wat tijd? Zeg dan dat je het nagaat en dat je over X minuten terug bent.
Niets zo vervelend als een chat-partner die ineens spoorloos is…
De chat afsluiten
Vat de gemaakte afspraken samen en bedank de klant voor de chat.
Bent u op zoek naar een opleiding over chat etiquette? Bekijk dan onze opleiding chat etiquette.